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Reputación online y caso Dell: la oportunidad de posicionamiento efectivo frente a una crisis | Reputacion Online Politica

Reputación online y caso Dell: la oportunidad de posicionamiento efectivo frente a una crisis

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La reputación online se refiere al  “cómo te ven” en Internet, y en tiempos como los de hoy, donde las personas pasan un gran margen de horas conectadas a redes sociales o la web en general, la imagen positiva de una empresa en la red tiene mucha influencia en sus ventas y credibilidad.

Por el mismo motivo, tanto las personas como las empresas corren el riesgo de que al realizar algún comentario, acto o cualquier circunstancia que no sea del agrado de al menos una persona, éste se convierta en un tema de conversación en redes sociales o Internet en general, el cual puede crecer como bola de nieve y repercutir negativamente en su reputación online. Un ejemplo de ello fue el reconocido caso Dell, del cual hablaremos a continuación.

El impacto

La crisis de reputación online de la conocida empresa de tecnología Dell comenzó el 2005 con la publicación del periodista Jeff Jarvis en su blog, titulada “Dell lies, Dell sucks “(“mentiras Dell, Dell es una mierda “). A través del post, se puso en marcha una flota masiva de reclamaciones afines sobre productos y servicios de la compañía. Si bien tal indignación viral es una ocurrencia regular hoy en día, en aquel entonces era un fenómeno nuevo. Dell no estaba lista, y el daño tuvo su efecto: desde una baja considerable en los puntajes de servicio al cliente, hasta la disminución de la cuota de ventas. Tal impacto marcó el fin no sólo del dominio de Dell como un fabricante de computadores, sino que también de las formas tradicionales en que las empresas se comunican con sus clientes y el público en general; en otras palabras, produjo una enorme crisis de reputación online.

Tras la relevancia y gran interés que generó el artículo, Jarvis escribió una carta abierta a Dell, en la que entrega un importante llamado de atención dirigido a la compañía: “Hoy en día, cuando se pierde un cliente, no sólo que el cliente, también se arriesga a perder amigos de ese cliente, y gracias a Internet, los blogs y la gran conectividad de las personas, sus clientes tienen montones y montones de amigos de todo el mundo”.

¿Cómo actuó?

Dell no respondió la carta de Jarvis de forma inmediata, pero sí decidió seguir su consejo. En menos de un año (después de la carta de Jarvis), Dell ideó un plan de acción digital para limpiar su reputación online, mostrándose de forma cercana y directa en los medios sociales. El plan resultó ser todo un éxito, y tales esfuerzos terminaron por validar a la compañía, obteniendo como resultado una reputación online perdurable, pues enfrentaron de tal manera la controversia, que su estrategia terminó posicionándolos como líderes de los medios sociales. Por ese entonces, las redes sociales no eran tan potentes como lo son en la actualidad, pero hoy son capaces de abordarlas y manejarlas a la perfección.

Con posterioridad, Dell ha sido descrita como “una de las primeras grandes empresas que logró un buen equilibrio entre las relaciones públicas, la escucha y la venta en las redes sociales”, y su enfoque también se ha destacado por la prensa y los especialistas en el manejo de crisis y reputación online.

Con todo el éxito y el reconocimiento que obtuvo Dell con su estrategia, llegó a pensar incluso en ofrecer sus propios servicios de medios y manejo de reputación online para empresas y marcas. “Los clientes solicitan regularmente nuestro apoyo para construir y escalar sus propios esfuerzos sociales en base a lo que nos han visto hacer en este ámbito”, declaró una vez un importante ejecutivo de la compañía.

Equipo de prensa
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