¡Sí se puede! Mejorar la reputación online es posible

En estos días, los consumidores están recurriendo a Internet más que a cualquier otra fuente de información para aprender acerca de las marcas y tomar decisiones de compra. De hecho, el 81% de los consumidores utilizó la web para hacer la investigación antes de efectuar una compra. Pero, ¿qué pasa si la información que está en Internet no necesariamente habla de su negocio de la mejor manera?

Aunque no se puede controlar completamente lo que se dice acerca de su persona o empresa en la web, usted puede tomar medidas para contrarrestar y proteger su reputación online. Si usted ha tenido un par de contratiempos en el pasado y su imagen en línea está dañada, aquí hay algunos consejos para ayudarle a mejorarla.

1. Realizar un seguimiento de lo que se dice. ¡No se puede corregir un problema si usted no sabe que existe! Usted necesita estar al tanto de lo que se dice acerca de su negocio en línea. Bueno o malo, configurar una alerta de Google que le envíe una notificación cada vez que su marca se menciona en línea, le permitirá intervenir y tomar las medidas adecuadas de forma inmediata.

2. Responder de manera oportuna. Cuando se trata de comentarios o quejas en línea, el tiempo es todo. Si alguien escribe algo acerca de su empresa, producto, servicio o empleados y éstos no son respondidos, puede dar la impresión de que no le importa el tema. Si te encuentras con un cumplido, dar “gracias” y que esa respuesta sea lo más personalizada posible.
   Si se trata de una queja o comentario negativo, disculparse, ofrecer una solución y -si es necesario- ofrecer una conversación fuera de línea antes de que se salga de las manos.

3. Mantente positivo. La manera en que usted responde, en especial a una queja o crítica negativa, puede definir cómo se percibe su negocio hacia adelante. El 62% de los consumidores dicen que dejarían de hacer negocios con una marca después de una interacción negativa, mientras que el 29% dice que podría aumentar su gasto después de una experiencia positiva. Siempre la satisfacción del cliente debe ser lo central y todas las respuestas deben ser lo más positivas posible.

4. Sea activo en línea. Si la única actividad en línea relacionada con su marca son comentarios negativos, ¿qué cree que va a estar en la parte superior o primeros lugares de búsqueda de Google la próxima vez que alguien busque su empresa?
   Una de las mejores maneras de combatir una reputación no tan estelar en línea es establecer una sólida presencia, activa en la web. Esto proporcionará resultados mucho más robustos cuando alguien realiza la búsqueda de su marca. Sea activo en las redes sociales; use el blog con frecuencia y únase a tantos grupos y foros pertinentes pueda gestionar.

5. Mantener las comunicaciones (personales y profesionales). Hay una línea muy fina que las empresas deben evolucionar cuando se involucran con los clientes actuales y potenciales en línea. El objetivo final es desarrollar relaciones con su público (clientes), como también con los proveedores o pares con los que se establecen relaciones stakeholders.
   Si usted lee cosas negativas o comentarios en general, mantenga respuestas positivas y respetuosas. No lo tome personal; sólo recuerde, una vez que se pone algo en la web estará ahí para siempre, y por eso debe elegir sus palabras sabiamente.